服务心得体会10篇。

当我们对待生活中发生的事情有自己的看法时，我们可以尝试撰写自己的心得体会。在人生道路中，心得体会可以让我们更好的总结经验教训。写心得体会需要结合实际嘛？有请阅读小编为你编辑的服务心得体会10篇，希望你能从中找到有用的内容！

服务心得体会 【篇1】

在这次走进养老院的活动过程，对我们以后的人生道路有着很大的影响，让我们知道了在没有儿女的陪伴是多么孤独，他们多么希望有人和他们聊天，在养老院里虽然有很多同样孤独的老人，但他们大部分都不会交流。

我们小组的到来把养老院的安静打破，小组成员帮助他们做家务，和他们聊天。

老人们为了不在孤独，在养老院里种上了花和一些盆景，我帮忙着打扫卫生，一边打扫卫生一边和老人们聊天，从聊天的过程可以听出，他们有的是自己的儿女在外面工作，常年不回家，有的是儿女都不在了

所以养老院才接他们来的。虽然身体上很累，但心里有一种帮助他人的成就感。在和他们聊天时，我们知道他们的心中是多么希望自己有一个像我们一样的孙子，这是他们心中唯一的梦，而这唯一的梦是离他们多遥远，虽然在这里他们的吃喝都有人做，但他们不开心，因为常年的孤独，使他们不希望和人说话，也因为年龄的问题，他们也很希有人来聊天，而有些老人为了不孤独，在养老院里种上了一些果树，来打发无聊的时光。

在这次活动结束后，我心里感慨万千，我想长大后一定要做一个孝敬父母的孩子，俗话说：“百字孝为先”。

什么事都没有孝敬父母重要。虽然在这次活动中，有点累，但是收获也很大，至少我从这次活动中了解了在养老院里是怎么样生活的，也让我知道了老人是多么需要自己的儿女陪一下自己，哪怕只是一个电话，就能安慰一下老人。

在这次活动中，同学们以自身去体会老人的孤独，帮助他们做家务，不怕苦，不怕脏，对老人有很强的爱心，真正的感悟到了“孝”这个字的意思。

在这个活动中，语言交流能力较好，能很好的完成一些家务，有用心去帮助老人走出孤独。

服务心得体会 【篇2】

20xx年xx月xx日，在银川市国税局的统一安排下，我有幸来到青岛税务干部学校参加纳税服务培训班。在培训期间，我积极组织兴庆北局纳税服务科干部职工圆满地完成了《公务礼仪》、《税收执法风险与评估》、《职务犯罪与预防》、《纳税服务部门绩效考核指标解读》、《舆情热点与预防》、《纳税服务沟通技巧》、《公务员心理调试》等十三门课程的学习。精彩的讲课内容以及大家的积极参与都给我留下了深刻的印象，让我对"服务"二字有了更全面的理解，对以后的工作也有了新的认识。通过参加此次培训，深受启发和鼓舞，主要有以下了几点深刻的学习体会：

一、青岛被誉为中国最具幸福感城市、国际历史文化名城、国家园林城市，一大批历史名人包括老舍、闻一多、沈从文等曾在青岛讲学。也是国家级历史文化名城和风景旅游、度假胜地。能在这样一座蕴涵丰富城市参加培训学习感到很荣幸，并且青岛税务干部学校对我们培训班的工作给予了高度重视，配备了强大的师资力量，为我们更新知识提供了有力保证，后勤服务安排周到妥当，让我们感受到了家庭般的温暖。

二、在现代物质条件日益丰富的今天，人的心理却越来越敏感和脆弱，人与人之间的距离也越来越远，无形中划出了一道难以逾越的鸿沟。如何实现与纳税人的有效沟通，在单位与人相处；面对充满诱惑的繁华世界，如何调节好心理状态，保持积极、友善的人生态度，是一个使很多人感到困惑而又不得不面对的问题。在培训期间，老师给了我们很多的启发和一些方法、技巧。在工作实践中，我们要加强人与人之间的有效沟通、适时地调整好干部职工的心理状态，帮助干部职工树立正确的世界观、人生观、价值观，使干部职工自觉地把个人的发展与国税的兴盛紧密联系在一起，把干部职工的思想统一到发展国税事业上来，把主要精力引导到完成各项工作任务上来。让大家做一个快乐、自信的人，使之保持饱满的工作热情和昂扬的士气，在各自的岗位上充分地发挥聪明才智，做出最好的业绩。

三、一个优秀的税务团队是在不断的碰撞、磨合中锻炼出来的。人是其中最关键的因素。通过这次培训，让我们更加深刻地认识到知识结构和层次上的差距，感受到一种危机感，增强了学习的紧迫感。只有积极地学习、持续地改进才能紧跟时代前进的步伐，保持团队的先进性和战斗力，正如"逆水行舟，不进则退"。在学习中提高理论知识，在实践中锻炼执行能力和创新能力，增强团队的凝聚力。我们就必须牢固树立和落实科学的发展观，在积极学习，持续改进中进一步提升税收执法水平，把国税队伍打造成为一支和谐、廉洁、高效的团队，推进国税事业更好、更快地发展。只要我们以积极的态度去勇敢面对，就没有解决不了的难题和克服不了的困难。想一想，学习如此，工作和生活亦如此！

服务心得体会 【篇3】

作为一名基层的统计人员，如何进一步端正服务态度，提高服务质量水平，做好本职工作，在面向统计用户、面向调查对象的现代化服务型统计中有着更新、更高、更严的要求。服务对象的满意程度是评定我们统计服务质量好坏的标准，只有清楚的认识到自己的工作同服务对象的期望相比还存在哪些问题，存在哪些差距和不足，才能不断完善自我，更好的服务于统计调查服务对象，才能得到他们的认可。假如我是统计调查服务对象，我心目中的统计部门及统计人员应该是什么样的。

假如我是统计调查服务对象，无论是我到统计部门办事，还是统计人员入户进行统计调查或是普查，我希望在办事过程中，统计人员能热情地接待，言谈举止礼貌得体，能不厌其烦地向我讲解指标解释、填报方法。在服务过程中多一些阳光般的微笑，少一些目无表情的冷漠；多一些嘘寒问暖的谈心，少一些公事公办的刻板。

假如我是统计调查服务对象，我希望在业务方面，你们能够增强服务企业的责任感，在业务服务上努力做到统一协调，在不影响统计数据准确性的前提下，能尽量缩小统计调查对象的范围，减少统计调查对象的数量。一次性调查即可满足需要的，不要进行经常性统计；按年统计即可满足需要的，不要按季统计；按季统计即可满足需要的，不要按月统计；尽量避免重复调查。

假如我是统计调查服务对象，我希望在统计服务方面，统计部门能够让我们通过各种渠道，更多的了解统计工作。充分发挥统计的职能优势，深入企业，认真调查研究，听取企业心声，及时给予企业更多的指导和帮助。

假如我是统计调查服务对象，我希望你们保护好私人、家庭、企业的调查资料，这样有利于维护统计调查对象的个人隐私和商业秘密，消除我们的后顾之忧，增进我们对统计机构和统计人员的信任感，从而如实提供统计资料，让我觉得自己的权利得到了有效保障。

通过换位思考，我明白了：无论我们在哪个岗位上，都要在心中永远给服务对象留一个位置。只有心中有服务对象，脚踏实地地去做，真诚地对待每一个需要你服务的人，我们才会得到别人的认同。

服务心得体会 【篇4】

培训是学习的另一种表现方式、提高个人素质的最直接有效的手段，物业礼仪培训心得体会。近日，汇展中央、君丽花园的客服部在公司的安排下开展了一次关于服务礼仪方面的实际操作培训。本次培训从基本的商务礼仪、吧台以及板房接待的岗位职责开始讲解，从讲授理论知识到现场实操，使大家真正认识到服务礼仪在日常工作中的重要性和必要性。我从中收获到最能影响我的有以下两点：

一、细节 细节是个人素质的真实体现，它是一种习惯，是一种积累。良好的习惯一旦形成，将会成为我们一生受用的宝贵财富，因为我相信行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。正所谓：大礼不辞小让，细节决定成败。在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善细节。

二、微笑 微笑在服务行业中起着不可忽视的作用，也可以说微笑是服务的灵魂，它可以让自身散发出的友好、融洽、和谐、尊重、自信的气息感染身边每一个人，从我们发自内心的微笑中，人们会感受到一种自身的优越，会感到自己获得尊重，这为成功的服务打下良好的基矗 培训实际操作 此外，您好、请、谢谢、对不起、再见这几个在服务行业中最重要最常用的金十字也让我印象深刻。所谓：人无礼则不立，事无礼则不成，在工作中，礼节、礼貌就是人际关系的润滑剂，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦。不论是在服务工作中，或是日常生活中，多使用这些礼貌用语，可增强双方的好感，营造出一个和睦、友好的人际环境，那么人与人之间的相处及做事也就更加的得心应手。通过此次培训，参训的同事纷纷表示受益匪浅，并会将所学的理论知识、实际操作运用生活中，以最佳的状态服务好每一位业主。

一、 通过职业素质的培训：使我树立了正确的从业观念，树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好，心得体会《物业礼仪培训心得体会》。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功物业助理应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格物业助理。

二、 通过服务原则的培训：首先就是服务意识，就是指在服务过程自觉与主动;接着是微笑，微笑是一种国际礼仪，能充分体现出一个人的热情和魅力。还有对错原则、换位原则、机遇原则等等。

三、 通过这次培训总结了以下几点心得

1、 热爱工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。

2、 迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

3、 要有热情：物业工作主要是手头工作，多做一些也不会累坏。所以我们要做到眼到、心到、身到、口到，主动地工作。

4、 要有自信心：自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

5、 要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

6、 责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为业主负责，给业主提供优质的服务;即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

7、 平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

8、 团队：发挥团队精神是企业一致的追求，物业企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

今后我们的工作需要，每天进步一点，创新一点，多做一点，完善物业管理体制。

服务心得体会 【篇5】

看了一本关于“海底捞”的书，书上写的很多东西都让我很感动，海底捞的员工都是从最基层走出来的人，没有太多文化，不认识很多的字，可是，他们却用自己的坚持和对工作认真的态度创造了餐饮界的一个神话。

“海底捞”董事长张勇在北大讲海底捞时，有一个在外企打工的mba学生问道：为了听你讲课，我特意去海底捞吃了两次火锅，每次我都问服务员同一个问题，你们这么热情，为的是什么?几个服务员都说，为了你能再来我们海底捞。我说，我再来，和你们有什么关系?他们说，海底捞生意好了，我们就好了!

一句普普通通的话却让我心里很震撼：海底捞生意好了，我们就好了。他们是在为海底捞工作更是在为自己工作呀，他们把工作当成自己的事业，以饱满的热情投入到工作中。

生活中，我们有近一半的时间都是在工作，它就像一个雕塑品，美好、丑陋完全由我们自己把握。如果一个人的工作只是为了谋生，只是为了获得薪水，其他的一无所知，那即使是你最喜欢的工作，也无法保持对工作地热情。可是，如果你把工作当成自己的事业，全身心投入到工作中，生活积极，工作主动，即便是不喜欢的工作，你也会热爱它。你对工作地热情越大，工作地效率就会越高，收获到的也会越多。

工作就是事业。为工作也是为自己。“今天的工作就是昨天的积累，明天的成功有赖于今天的努力。”把工作当作自己的事业，对工作负责，对自己负责。我们相信：不只“海底捞”可以创造奇迹，我们也可以。

服务心得体会 【篇6】

在工作中，我还切身体会到了知识的重要性。人，需要在生活工作中不断地丰富自己的知识。知识犹如人体的血液，人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就会枯竭。在超市里收款处是用电脑进行的，如果电脑停止...

有句话说得好：实践是真理的试金石。学校是学习理论知识的好环境，社会则是我们实践的场所。这个暑假我再度走向了社会这个大舞台，寻找实践的单位。

常听一些同龄的打工族说，出去打工是怎样怎样的辛苦。百闻不如一试。对此，我也想亲身经历一次，所以，我和另一舍友便以一个打工者的身份，以增加社会经验，提高实践能力，丰富暑假生活为宗旨而去找工作。这次的社会实践收获可不少。

顶着烈日找了几天的工作，见过的单位不少，不是已经招满就是回去等消息。经过坎坷的寻职路，终于在一家大型超市某得一职服务员。虽然很辛苦，很不好受，可这些经历在书上是没得学的。

善于与他人沟通，是作为服务员所必须进行的一项工作。经过一段时间的寻找工作让我认识更多的人。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习。以前工作的机会少之又少，即便是去年暑假在医院的实践也是很少与病人接触，这使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这也是很尴尬的。在百汇超市工作时，因为是服务员，与别人谈话的时间变多了，此时，不得不学着与顾客沟通，使顾客接受你的意见和建议。与同事间的`沟通也同样重要。别人给我意见，我就得认真听取，耐心、虚心地接受。

自信也是在社会立足所必需的。开始放假的时候，知道要打暑假工时，自己就害怕了，这都是自悲的心态在捣蛋。感觉困难挺多的，自己的社会经验缺乏，与别人沟通的技能又不怎样等等原因使自己觉得很渺小。自己怯弱、自悲就这样表露出来。战胜自我，只有征服自己才能征服世界。要对自己的能力做出肯定。这是找工作时舍友给我的忠告。在多次面试中，明白了自信的重要性。没有社会工作经验没有关系，重要的是我的能力不比别人差。社会工作经验也是积累出来的，有自信才更有活力更有精神。

作为服务员还要注意的一个重点就是待人要真诚，时刻保持微笑的面容。作为一个大型的超市，客流量自然不会少，每个顾客也都会有自己的个性，急躁、粗俗、儒雅、端庄等等。有些急性子的顾客不满时就会大声对我们说话甚至是吼。以牙还牙是万万不可行的。为缓解气氛，解决问题，我只能以温和的语气，带着微笑真诚地向顾客道歉或问他有什么需要帮忙的。只要做到真诚待人，面带微笑，语气温和，再急的顾客也会缓和下来的。因为真诚、微笑、温和就是服务员与顾客间沟通的桥梁，同时也是我们未来的职业护士与患者间的沟通桥梁。:

在工作中，我还切身体会到了知识的重要性。人，需要在生活工作中不断地丰富自己的知识。知识犹如人体的血液，人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就会枯竭。在超市里收款处是用电脑进行的，如果电脑停止运作真的会变成一团糟。有一次，一位收银员有事要离开一会要我顶她一会，不幸的是，就在我接手时，电脑就死机了，里边的一些数据也差点丢失，幸好在学校我有认真学习计算机，运用自己所有的知识让电脑恢复了正常的运作。

让自己认识更多，使自己未踏入社会就已体会社会更多方面，不要以单纯的想法理解和认识社会，而是深入的探索，为自己的未来打好基础，在学校学会更多的方面专业知识，在实践中好好利用知识进行运作。

服务心得体会 【篇7】

在最开始的新人培训中，给我们培训的公司营销总监说过：服务是有瑕疵的，沟通是万能的。董事长也说：感动服务第一，完美服务第二。我们不可能让客户完全认同我们的服务，在为客户服务的过程中，会出现各种各样的问题，可能会让客户对我们的服务出现质疑，可是我相信，经过沟通必须能够让客户理解我们，相信我们能够为他供给她最需要的服务。

在客服部，从最开始的学习，到自我独立操作单子，一路磕磕绊绊，像一个蹒跚学步的孩子，会摔到，会犯错误，发生问题完全手足无措，跟着师傅学习的时候觉得，完全没问题，可是一到自我去独立操作，问题全都来了，简直到了举步维艰的地步，幸好有师傅和同事的帮忙，慢慢的了解到这样一个个的问题要如何去解决。在我的理解中，作为一个好的客服，所要做的工作并不是只要将手里的单子操作完成就能够的，我们能够经过我们不一样于别家的服务来构成自我的忠实客户，经过自我的努力来留住客户。在这个过程中不能嫌麻烦，不能推卸职责，要站在客户的角度去想，怎样的服务是他们所需要的，我们的服务能够为客户创造什么样的便利，带来怎样的效益，我们需要的是创新，需要自我的特色，独一无二才能让别人看到我们的不一样。

感激我的师傅，同事们给我的帮忙，让我一步步成长起来，我相信，经过不懈的努力，经过对专业知识的进一步掌握，我必须能够做好这份工作，必须能够做出自我的独一无二。

我做了半年的客服工作，有的时候感觉很累有的时候感觉蛮开心的，累是因为要应对有些很难缠的顾客，开心是因为我能够帮顾客解决问题。在客服的这半年时间我学到了很多，也看清了一些在学校里学不到的人生哲理。明天就要离开那里了，我不后悔虽然在今年异常难找工作的时候，因为感觉心太累了，我还没有适应这种生活。

刚来到那里就因为那边的网点缺人把我调过去了，到了那里被大家称为天才，想想哪来的天才，只是自我不懂多花了点时间而以。上头这样夸你了，你不做好能行吗只好加倍的努力去做，老板永远不会说自我的员工已经够好。

应对客户你必须微笑，朋友说感觉自我好假，可是这个没有办法啊，客户不满意，老板就不满意，对你就更不满意了，对你不满意的直接你的工资就等于要被剥削掉一点了，其实在客服里你做的再好，有些事情上客户还是会对你不满意的。上头有上头的规定，客户有客户的想法，就像销售者和消费者的思想永远只会停留在对峙的画面，而不会相交，偶尔的相交也是被销售者蒙的。而客服和销售者又不一样了，他们只看到卖出去的量有多少，而客服就是售后服务，要保证客户对产品的使用，“有问题找客服”这是销售者甩给顾客的话，要吵架什么的都由客服来顶，客服的前台压力好大，职责也好大，外面要应对客户，要是好说话点的还好，不好说话的就是破口大骂，动手摔东西的也有。想进来缓解一下心境吧，经理看到了又要说“你怎样怎样，连这点事都解决不了x”她们拿着微薄的薪水，不但要受顾客的气有时还要接到投诉，哎呀，难啊。自从做了这行，很能理解做客服的难处，一般有什么问题我不愿去说，如果遇到真的要解决的，我也不愿和前台吵架，直接找经理，因为她们太不容易了。

大概写的有点乱了，我这次的决定离开不是因为别的，而是因为不开心，因为老板。也许每个老板都是一样的，也许等我自我也成了老板的时候也会这样，可是我起码有一点不会是这样，我不会总是说别人的不好，让自我的心境去左右自我做事情，这是不成熟的表现，一个人不能控制好自我的心境，就算你做到很高的职位又能怎样样，那里是因为有人罩你，当你自我出去闯的时候呢

收笔之际，郑重地提一个小小的要求：无论您是否选择我，尊敬的领导，期望您能够理解我诚恳的谢意!祝愿贵单位事业蒸蒸日上!

服务心得体会 【篇8】

当我听说学校要单召时，我非常的高兴。因为，据我了解，在大学里，像我们学校一样才开办四年就开始单召，目前是没有的。所以我踊跃的去争当了志愿者。在这几天里给我很大的体会。

最开始听说有志愿者时我非常高兴，踊跃参加。想着学校的第一次单召怎么能没有我呢？所以当选的时候非常的高兴和激动。看着好多同学一放假都迫不及待的回家。我就想：“我是在体验生活，为学弟学妹们服务值得。”一放假就开始培训。学校为了万无一失，培训了整整一天。那时就让我感觉到单召志愿者是有多辛苦。但是我依然非常有激情。期待着单召的学弟学妹们到来。那一天终于到了，早上6点就起床，吃了早饭6点50就到位。开始忙碌的准备迎接考生的到来。一直到8点钟就有考生陆陆续续的到来，9点半才开始考试，他们那么早就来了。当时的我们正在分序号，看着他们来了就慌了。手忙脚乱的出去找人帮忙。还好有机动组的同学帮我们分好。然后开始检查准考证，身份证，给他们发序号，收书包等等。毫无章法和纪律可言，很混乱的场面。最后时间到了，把考生带上考场也没有按照顺序，自作主张的就上去了。第一批就这样结束。留下的感觉就只有混乱。但老师说我们已经做得很好了。我也想着下一批该怎样？第二批在门口一个个的检查了准考证和身份证才让进入考场。第三批一个个进考场时发给座位号，让考生按座位号找位置，就不会有空缺。差多少个一目了然。就这样一点一点的进步着，第二天也很顺利。只是第二天我感冒了，头痛得很厉害。一天都痛，在加上拉肚子。当时真想好好睡一觉。但是看到其他志愿者生病了都还坚守岗位。我怎么能擅自离首呢？但是真的笑不出来，所以整天都是一张不开心的脸。以至于现在有些考生都说我好凶。但是，我很高兴最终坚持还是了下来。

两天的志愿者，有辛酸有快乐。早上很早起床，有些人早饭都没有吃。中午我们睡在草坪上，轮流值班。总之最后志愿者工作圆满的结束。我会一直记得这次当志愿者的感受。当作以后做事的动力。

服务心得体会 【篇9】

物业员工优质服务心得体会所谓服务就是为别人做事，满足别人的需要。作为物业的一名员工来说，无论处于哪个岗位，都是在提供服务，为业主提供服务，为同事提供服务，为公司提供服务。身为一名物业员工，我们要本着“始于业主需求，终于业主满意”的服务理念，在工作上，认真学习本岗位的专业知识，了解相关的工作流程，弥补自身知识体系中存在的不足，查漏补缺，在工作中要做到勤学好问，努力专研业务知识，为能够更好的开展工作打下良好的基础，为提供优质服务做好充分的准备。我们要始终将业主的需求放在第一位，面对业主要时刻提醒自己进行换位思考，急业主所急，以礼貌、真诚、耐心的态度面对业主，不和业主发生争执，不用过激的言语回应业主，提供优质、高效、人性化的服务。我作为一名普通的维修班人员，每天的工作就是做好各项活动记录，协助班长整理各种班组台账、资料，定时检查管辖区域内的消防器材，每周按期巡视二次加压泵房，做好热交换站软化水检验工作，认真填写检查记录，发现问题及时上报，确保小区居民的生活正常、有序，同时做好电话接听工作，对于业主的直接报修或维修调度员下达的报修任务及时进行传达，做好维修班的后勤工作，完成领导交办的各项任务。每天的工作虽然琐碎而普通，但是我始终以一颗热情、积极的心来面对，规范自身行为，不断完善自身服务理念，提高自身服务质量，努力提供更好、更优质的服务。

服务心得体会 【篇10】

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就可以占据更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风采，展现在公众眼前的是一种品牌。那末如何实现这个目标呢?笔者以为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面进手，狠抓优良文明服务，构成大服务的格式，才能进步优良文明服务的整体水平。

一、充分理解和熟悉服务的内涵，是展开优良文明服务的动力

服务是一种管理。优良文明服务水平的进步必须依靠于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能增进优良文明服务水平进步。优良文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优良文明服务战略进程中应严格依托管理制度。包括岗位规范、同一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须构成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有没有私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，和因此而产生的一条船思想和身为银行员工的自豪感等等，这类有行业特点的企业精神，可使银行员工建立风险意识和效益意识，从而充分发挥这类服务文化的鼓励作用。

服务是一种精神。银行文明优良服务活动的核心内容是引导职工建立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优良服务、廉洁遵法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，建立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优良服务活动是一项长时间的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合调和，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部份。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日益剧烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效力和服务态度直接影响其所能吸引的客户数目和工作效力，因此，进步银行的服务水平，关系到银行经营的范围质量和效力，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每个企业需要永久面对的题目。银行要随时以客户为中心，调剂本身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有牢牢捉住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特点服务，满足顾客多层次需要，才能取得本身发展的延续动力。顾客概念是一个大顾客概念，不但银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部分，乃至银行本身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应建立大市场、大客户的意识和服务是一个全进程的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行调和管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即便一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优良服务就是信誉。

二、强化和进步服务意识，是展开优良文明服务的条件

要全面动员，深进发动，大造声势，宣传优良文明服务。优良文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、摹拟测验、集中培训等情势，催促员工熟练把握优良服务的内容;对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。

明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行整体规划，制定阶段性目标，联系本身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到职员定岗，用具定位，操纵定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。

完善机制，严格考核，公然标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的嘉奖和惩罚制度，制定和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操纵规程，同时将有关经营管理、业务操纵、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要责备体员工对本职岗位每项操纵规程熟记会背，熟练规范应用。做到天天从接待第一名顾客到送走最后一名顾客，工作的各个环节都要有同

一、具体、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、正确，让顾客感到友爱、温馨。

实施一把手工程，弄好优良文明服务。优良文明服务不只是个单纯的服务题目，贸易银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优良服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳进工作决策的整体思路，全面实

施一把手工程。要成立以行长为组长的优良文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优良服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳进行长目标管理体系考核。在每一年年初的工作安排中，都把优良文明服务工作作为贯串全年各项工作的主线，常抓不懈。

弄好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每一个机构，每一个部分，每一个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，保全大局，发挥整体功能，努力进步全行的服务水平和服务质量。建立一个中心、四个层次的服务大格式，即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部分为客户提供品种多、效力高、质量好的金融服务;二线为一线服务，各管理、科技和后勤部分要根据一线的需要，千方百计弄好服务，提供保障;领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性;上级为下级服务，上级行要兼顾规划和指导基层行的优良文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有嘉奖，精益求精工作作风，进步办事效力，对下级的工作积极给予支持和调和。

三、加强培训教育、进步业务技能、营建优美服务环境是进步优良文明服务的基础

优良文明服务要获得质的奔腾，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，进步员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优良服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、老实取信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工晓得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优良服务上一个新台阶;强化规范礼节培训，举行规范化服务礼节培训班，组织员工对礼节知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化练习，并在全行范围内推广;加强业务技术培训，进步服务效力。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员产业务上做到好、快、准、严，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操纵的技能，熟练、正确地操纵各种业务;以柜面服务为突破口，展开情势多样的以优良文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、展开比学赶帮超等劳动比赛等;展开金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、遵法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险;典型培训，组织员工对优良文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性熟悉，取之所长，补己之短;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，歌颂员工努力开辟、勤恳敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台职员德、能、勤、绩的考核，授与相应的星级。实行挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩，充分调动员工的积极性;积极营建优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会散布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要根据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应寻求鲜明、同一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、进步金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是进步服务质量的关键

为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一***(或一折通)、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以贸易银行应设立专司新业务开发的部分，加强对市场的调查、猜测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，进步服务水平。

柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特点服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线;对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务;为大额存取款提供安全服务等;贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对实在行特事特办，使办理业务效力大大进步;推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就可以完成支付。通过推出特点服务等服务措施，到达建立良好的企业形象的目的。

五、加大监视的力度和广度，构成全方位监视体系，是优良文明服务落到实处的保证

优良服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制定和落实各项制度外，还必须强化监视检查机制。优良文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出***，因此，明查暗访是保证优良服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内职员或聘请社会监视员等多种情势，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，常常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的题目，确保规范化服务标准落实到每个工作环节，建立银行优良、高效、快捷、安全服务的良好形象。

建立监视检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监视的职责;二是依托社会监视和监视，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监视电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部分进行监视;三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监视卡、青年文明号服务卡;四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监视。